Pojďme společně udělat revizi vaší nabídky služeb – podíváme se na ně optikou čísel, vyhodnotíme, zda jsou rentabilní, a zvážíme, jestli má smysl živit mrtvé koně. Krok za krokem s vámi projdeme proces tvorby nové služby – od prototypování, rešerše a cenotvorby přes pilotní běh až po zavedení produktové karty služby. Podíváme se také na revizi, úpravu a posun nových služeb podle oborových trendů. Vaše portfolio služeb bude mít hlavu a patu pro klienta a zároveň přinese agentuře velkou rentabilitu.

Revize stávajících služeb a zavádění nových

Ať už stavíte novou agenturu na zelené louce nebo si dáváte dohromady portfolio služeb po mnohaleté historii, určitě byste se nejprve měli zamyslet nad misí a vizí vlastní agentury. Pokud víte, kam směřujete, bude pro vás velmi snadné vytvořit si smysluplné portfolio služeb. Vaše stavba pevného portfolia by měla začít výzkumem potřeb zákazníka – ve většině případů se bohužel budete muset naučit, jak se výzkum zpracovává nebo si najít specialisty, kteří ho udělají za vás. Dělat hloubkové rozhovory s příliš návodnými otázkami nebo si nevhodně sestavit vzorek respondentů vám při výzkumu neudělá velkou službu, ale naopak vás může svést špatným směrem. Při výzkumu byste se měli zaměřovat především na problémy klientů, které můžete vyřešit, na to, co poptávají a skutečně hledají. Při plánování portfolia služeb po očku sledujte konkurenci, šíři její nabídky, trendy, ale i to, zda se zaměřuje spíše na fullservis nebo hledá svoji doménu v jednotlivých službách či jejich kombinaci. Nejhorší variantou je ovšem dělat jenom to, co dělá konkurence – zkuste se odlišit, najít svoji niku, jít odborně hlouběji a vizemi výše.

The post Služby: Revize stávajícího portfolia a zavádění nových služeb appeared first on Marketing Mapy.

Ještě než vám přistane v e-mailu nová poptávka, měli byste mít připravený úvodní proces, díky němuž poběží celý onboarding nového klienta jako na drátkách. Po odvedené práci je dobré se s klienty pravidelně potkávat, srozumitelně s nimi komunikovat a svoji práci na měsíční či kvartální bázi přehodnocovat a revidovat. Pojďme se podívat na celou klientskou spolupráci pěkně od začátku.

„Na startu agentury je složité dát dohromady procesy. Co slibuješ a prodáváš s tím, co pak skutečně děláš, doručuješ. Je třeba držet stejnou kvalitu, stejný vstup a stejný výstup u každého klienta. Je dost těžké, ty procesy postupně vyladit.“

Petr Jiránek, CEO WebPrezent.cz v našem rozhovoru

Vyhrňte si rukávy, spolupráce začíná

The post Kvalita: Jak dotáhnout klientské projekty v prvotřídní kvalitě a včas appeared first on Marketing Mapy.

Udržet si stávajícího klienta vás vyjde i o 70 % levněji než pracně získávat klienta nového. Proto se vám vyplatí věnovat čas a úsilí do budování pevných partnerských i osobních vztahů s klienty. Podíváme se na to, jak se věnovat pečlivému onboardingu nových klientů, jak vést efektivně osobní schůzky a vysvětlovat reporty. Nahlédneme také do správně vedené klientské evidence a zamyslíme se i nad tím, zda je opravdu nejlepší cesta udržovat si klienty, s nimiž vás nebaví pracovat a kteří vám nepřinášejí velké zisky.

Pečlivý onboarding nových klientů

Onboarding nových klientů je pravidelně se opakující agenturní činnost, proto byste na ni měli zavést checklisty a procesy, které zaměstnancům pomohou klienta do agentury excelentně uvést na první dobrou a na nic nezapomenout. Šablony byste měli mít předchystané také pro návrhy smluv a návrhy rozsahů služeb. Zaveďte si přehledný systém klientských karet, na kterých budete evidovat základní kontakty, všechny sjednané zakázky a další důležité informace (podíváme se na ně níže). Ke každé zakázce byste měli také rovnou přiřadit jednotlivé specialisty, kteří se o ni postarají, ale také projekťáky či accounty, kteří budou s klienty v úzkém kontaktu. 

Personální obsazení konkrétní zakázky samozřejmě závisí na možnostech agentury – pokud máte jenom jednoho SEO specialistu, nemůžete si moc vybírat a musíte práci zadat jemu. Ve větší agentuře přiřazujete projekťáky i specialisty ke konkrétní zakázce podle několika klíčů – tím nejzásadnějším by měly být zkušenosti daného člověka, hard skills i jeho cena. U větších zakázek můžete práci samozřejmě svěřit i dvěma specialistům – ten seniorní bude pracovat na strategii a vykonávat supervizi, ten juniorní se bude věnovat samotné práci. Díky tomu získá klient pocit, že je o jeho zakázku nadstandardně postaráno, a vy na ní zároveň podstatně ušetříte. Posledním klíčem ke spojování klientů s konkrétním týmem je určitá chemie a předpoklad, že si zkrátka padnou do oka – přiřadíte-li ty správné lidi na správné projekty pro správné klienty, bude agentura šlapat jako na drátkách. Součástí onboardingu je samozřejmě profesionální proces představení klienta a týmu – této části procesu věnujte zvláštní pozornost, investice do společného oběda se vám může vyplácet ještě další rok.

The post Vztahy: Jak si s klienty vybudovat pevné a dlouhodobé vztahy appeared first on Marketing Mapy.

Uvolnit zaměstnancům ruce i hlavu. Nabídnout zákazníkům fullservis. Nebo posunout expertízu agentury zase o kousek dál. To jsou nejčastější motivace majitelů agentur k hledání subdodavatelů. Ať už oslovíte ke spolupráci oborové špičky pro jejich pohled specialisty nebo začínající freelancery pro nízkou cenu, měli byste si dopředu odpovědět na klíčové otázky: Bude subdodavatel přiznaný? Kdo ponese za zakázku odpovědnost? Dokáže externí spolupracovník doručit zakázku v agenturní kvalitě? Kolik času agentuře reálně zabere jeho průběžná i závěrečná kontrola? A především si dobře rozmyslete, co budete outsourcovat. A přemýšlejte ve velkém, protože dnes dílčí služba může za pár let představovat gró vašeho podnikání. Pojďme se na outsourcování podívat společně.

K outsourcování se dá přistoupit v různém rozsahu

Řada agentur považuje za samozřejmé outsourcovat služby pro technický provoz, tedy to, co se jim prostě nechce dělat, ovšem stejně zajímavé je nakupovat a dále přeprodávat služby poskytované agenturou či služby doplňkové a příbuzné. Agentura může přeprodávat služby jednorázově v případě konkrétního projektu nebo dlouhodobě, například od externího grafika nebo kodéra. Pokud od vás klient vyžaduje i služby překračující vaši expertízu, můžete si najmout konkrétního freelancera na zajištění určité subdodávky, jindy zase uvítáte nákup komplexních služeb. Zatímco některé agentury se snaží outsourcovat především nízko kvalifikované služby a ušetřit tak práci vlastním lépe hodnoceným zaměstnancům, jiné si naopak na specializovanou práci najímají vysoce kvalifikované freelancery, kteří přinesou do projektu značné expertní znalosti.

The post Outsourcing: Jaké služby outsourcovat, co přeprodávat a co už ne appeared first on Marketing Mapy.

Posíláte klientům na konci každého měsíce reporty? A najdete si taky čtvrthodinku na to, abyste s nimi situaci rozebrali a projekt skutečně řídili? A máte připravený glosář či knowledge base pro takové klienty, kteří se ve vašich výstupech prakticky nevyznají? Reportování klientům je zkrátka vyšší dívčí a nese s sebou řadu úskalí – od správného nastavení metrik, po rozumné osekání výstupů pro klienta až po příležitosti, které si necháváte uniknout, když schůzku nad reporty považujete za zbytečnou. 

Zlepšujete transparentnost a vztahy s klienty

Pokud se s klienty pravidelně setkáváte nad měsíčními, kvartálními či ročními reporty, utužujete nejen mezilidské vztahy, ale zároveň prohlubujete transparentnost. Vyšší transparentnost a přijetí odpovědnosti za vlastní práci představují jedny z nejlepších způsobů, jak si můžete vybudovat s klienty velkou důvěru. Měření vašich výsledků samozřejmě velmi usnadní jasně definované metriky, kterým klient rozumí a považuje je – stejně jako vy – za důležité.

Jak na strukturu reportu

The post Klientské reporty: Příležitost pro rozšíření byznysu i bič na klientovy nedodělky appeared first on Marketing Mapy.

Tak jako si dobrý generál vybírá bitvy, které může vyhrát, měla by si i agentura vybírat takové klienty, pro které bude přínosem. Nastavit si od prvního leadu až k nabídce takový proces, který bude srozumitelný a přehledný pro budoucí zákazníky, ale zároveň nespolyká desítky agenturních hodin. Provedeme vás celým procesem získávání nového klienta a vypilujeme vaše kalkulace k dokonalosti.

Získejte co nejvíce informací v nejkratším možném čase

Proces vedoucí od leadu k první nabídce, který budeme popisovat, vychází z letitých zkušeností majitele agentury Petra Jiránka, jehož flow diagramem se můžete inspirovat níže. Jeho proces se skládá ze dvou základních fází, které se dále štěpí na několik dílčích kroků a je zaměřen na menší a střední eshopy, ale postup lze využít pro jakéhokoliv klienta.

Přípravná fáze

Základní dotazník

Klienti se na agenturu nejčastěji obracejí díky kladným referencím – po prvním kontaktu je ideální odkázat je na vyplnění základního dotazníku se zhruba 30 otázkami. Měl by mapovat velikost firmy, délku jejího působení na trhu, cílové skupiny a další informace podle specializace vaší agentury. Na základě dotazníku si už dovedete o klientovi udělat rámcovou představu.

Podle rychlosti, ale především kvality vyplnění je možné určit, jak moc bude klient součinný.

Call: Hodinový hovor nad širším dotazníkem

The post Cenové nabídky: Proces tvorby kalkulací se znalostí věci appeared first on Marketing Mapy.

Řady omylů se majitelé agentur dopouštějí nevědomky, neexistuje zkrátka žádná „škola řízení práce s klientem“, jiné zase dělají zcela vědomě a záměrně. Tak či onak, po takových chybách zůstává hořkost na patře a cesty agentury s klientem se často rozejdou. A o jakých chybách se budeme bavit? Nabízení a prodávání služeb, které klienti nepotřebují, přístupu Yes, we can, netransparentní komunikaci a neexistujícím klientském servisu.

Základy slušného jednání s klienty

Nenabízejte a neprodávejte klientům služby, které nepotřebují

Když v agentuře potřebujete více vydělávat nebo za sebou máte exodus významného klienta, rozhodně není tou správnou cestou začít se bezhlavě honit za penězi. Prodávat klientům služby a produkty, které nepotřebují, se zkrátka nesluší. Možná na to nepřijdou na první dobrou a vy peníze vyděláte, ale z dlouhodobého hlediska si pod sebou podřezáváte větev, protože klient si dříve nebo později všimne, že mu nabízíte nesmysly. Samozřejmě se může stát, že klientovi v dobré víře nabídnete službu či produkt, na který ještě není marketingově zralý a bude ho potřebovat až za několik let. Pokud u vás k takovým nešvarům dochází, podívejte se na zralosti a maturity modely na Marketing mapách. Počítejte ovšem s tím, že ne každý produkt je pro každého a že některé vaše úžasné služby někteří klienti zkrátka nikdy nevyužijí (například B2B firma nikdy nebudete potřebovat online branding).

The post Chyby: Typické přešlapy, kterých se agentury dopouštějí u svých klientů appeared first on Marketing Mapy.